In het contact center zijn we voortdurend aan het racen om de tevredenheid van onze klanten te winnen. Af en toe is het nodig te controleren of alle tools nog aanwezig zijn om de race te kunnen winnen. Zijn de medewerkers up-to-date, hebben zij de kennis en vaardigheden om de klanten goed en snel te helpen? Wat hebben ze nodig om de klanten nog beter en nog sneller te helpen? In de Formule 1 gaan coureurs daarvoor periodiek in de Pitstop, maar in het contact center komen we er door de waan van de dag vaak niet aan toe om even stil te staan bij wat we nodig hebben voor de rest van de race. Onze operatie mag immers niet stil staan, we moeten bereikbaar blijven voor onze klanten. Ferment Management heeft daarom de FM Pitstop methode ontwikkeld voor contact centers, om ook even in de Pitstop te gaan en belangrijke verbeteringen te realiseren als het gaat om klant- en medewerkerstevredenheid enerzijds en efficiency en effectiviteit anderzijds. Ferment Management heeft 2 soorten Pitstop ontwikkeld; de FM Operational Excellence Pitstop en de FM Sales/Retentie Pitstop.

Bij de FM Operational Excellence Pitstop ligt de nadruk op het verhogen van de First-Time-Fix door slimmer te werken en van elkaar te leren.

Klik hier voor meer informatie over de FM Operational Excellence Pitstop.

Bij de FM Sales/Retentie Pitstop ligt de nadruk op het verhogen van de omzet door onder andere een hogere conversie en minder voortijdige annuleringen en opzeggingen.

Klik hier voor meer informatie over de FM Sales/Retentie Pitstop.

Ferment Management heeft zich tot doel gesteld Customer Contact Excellence bereikbaar te maken voor alle klanten. Onder Customer Contact Excellence verstaan we het streven om het contact center management tot het beste ter wereld te laten zijn. Deze ambitie hebben we vertaald naar een aantal verbeterprogramma’s voor de dienstverlening naar onze klanten. Een voorbeeld hiervan is FM Super Mario. Het FM Super Mario programma is een integraal programma, waarmee de kennis, vaardigheden en gedragscompetenties van de teamleiders en medewerkers worden vergroot. FM Super Mario levert een bijdrage aan kostenreductie en een stijging van de motivatie en kwaliteit van de medewerkers. Gemotiveerde en gekwalificeerde medewerkers zijn de basis voor het succes van uw contact center.

Klik hier voor meer informatie over de FM Super Mario.